Business English · E-commerce
Английский для e-commerce: от карточки товара до оплаты и доставки
Storefront, product page, shopping cart, checkout, payment gateway, fulfillment, shipment, return и refund описывают разные этапы интернет-продажи. Разберём лексику каталога, заказа, оплаты, склада, доставки, возвратов и e-commerce аналитики.
E-commerce, online store и marketplace
- e-commerce / ecommerce — электронная коммерция;
- online store / online shop — интернет-магазин;
- storefront — пользовательская часть магазина, которую видит покупатель;
- marketplace — площадка, где продают товары множество продавцов;
- merchant — продавец или торговая компания;
- seller — продавец;
- customer — покупатель.
Storefront ≠ весь e-commerce backend
Storefront — витрина магазина. Inventory management, order management и fulfillment могут работать в отдельных системах за ней.
Каталог и карточка товара
| English | Русский / смысл |
|---|---|
| catalog / catalogue | каталог |
| product listing | товарная позиция / листинг товара |
| product page / PDP | карточка товара |
| product listing page / PLP | страница списка товаров |
| product description | описание товара |
| variant | вариант товара: размер, цвет и т. п. |
| SKU | складская учётная единица |
| price | цена |
| sale price | цена со скидкой |
| discount | скидка |
- browse the catalog — просматривать каталог;
- filter products — фильтровать товары;
- sort by price — сортировать по цене;
- view product details — посмотреть характеристики;
- select a variant — выбрать вариант.
Shopping cart и checkout
Shopping cart / cart — корзина, где покупатель хранит выбранные товары перед оформлением. Checkout — процесс оформления заказа: контактные данные, адрес, способ доставки, оплата и подтверждение.
product page → add to cart → cart → checkout → payment → order confirmation
- add to cart — добавить в корзину;
- remove from cart — удалить;
- cart total — сумма корзины;
- proceed to checkout — перейти к оформлению;
- shipping address — адрес доставки;
- billing address — платёжный адрес;
- shipping method — способ доставки;
- place an order — оформить заказ;
- order confirmation — подтверждение заказа.
Cart abandonment и checkout abandonment отличаются
В первом случае покупатель оставляет товары в корзине без завершения покупки. Во втором он уже начал checkout, но не закончил оформление.
Платежи: gateway, processor, authorization и capture
- payment method — способ оплаты;
- credit card / debit card — кредитная / дебетовая карта;
- digital wallet — электронный кошелёк;
- payment gateway — сервис, безопасно принимающий и передающий платёжные данные;
- payment processor — инфраструктура, обрабатывающая транзакцию между участниками;
- authorization — подтверждение банком возможности провести платёж;
- capture — фактическое инициирование получения ранее авторизованных средств;
- payment declined — платёж отклонён;
- payment failed — платёж не прошёл;
- payment pending — платёж ожидает завершения.
Authorization не всегда означает, что продавец уже получил деньги
При разделённых authorization и capture сначала банк подтверждает возможность списания, а затем merchant выполняет capture.
Order — заказ
- order number — номер заказа;
- order status — статус;
- order details — детали заказа;
- order value — стоимость заказа;
- process an order — обработать заказ;
- confirm an order — подтвердить;
- cancel an order — отменить;
- order history — история заказов;
- repeat order — повторный заказ;
- pre-order — предзаказ.
Статусы
- pending — ожидает;
- paid — оплачен;
- unfulfilled — ещё не передан в процесс отправки;
- fulfilled — выполнен со стороны fulfillment;
- partially fulfilled — выполнен частично;
- cancelled / canceled — отменён;
- refunded — возвращены деньги.
Order fulfillment
Fulfillment охватывает операции от получения заказа до подготовки и передачи товара для доставки.
- fulfillment centre / center — фулфилмент-центр;
- pick — отобрать товар со склада;
- pack — упаковать;
- ship — отправить;
- picking — комплектация;
- packing — упаковка;
- order processing — обработка заказа;
- 3PL / third-party logistics provider — сторонний логистический оператор.
order received → pick → pack → ship → deliver
Shipping и delivery
- shipping — отправка и транспортировка заказа;
- delivery — доставка получателю;
- shipping fee / shipping cost — стоимость доставки;
- free shipping — бесплатная доставка;
- carrier — перевозчик;
- shipment — отправление / партия;
- tracking number — трек-номер;
- track an order — отслеживать заказ;
- estimated delivery date — ожидаемая дата доставки;
- delivered — доставлен;
- out for delivery — передан курьеру для доставки получателю.
Ship и deliver — не одно действие
We shipped your order. — мы отправили заказ. Your order has been delivered. — заказ уже доставлен получателю.
Inventory и availability
- inventory — товарные запасы;
- stock — запас товара;
- inventory level — уровень запасов;
- in stock — в наличии;
- out of stock — нет в наличии;
- low stock — заканчивается;
- restock — пополнить остатки;
- inventory management — управление запасами;
- inventory tracking — учёт остатков;
- backorder — заказ товара, которого временно нет на складе, но который будет поставлен позже.
Return, refund, exchange и chargeback
| Термин | Смысл |
|---|---|
| return | возврат товара |
| refund | возврат денег |
| exchange | обмен товара |
| chargeback | оспаривание карточной операции через банк/платёжную систему |
| return policy | условия возврата |
| return window | период, в течение которого разрешён возврат |
- request a refund;
- issue a refund;
- return an item;
- exchange an item for another size;
- process a return.
Основные e-commerce метрики
- conversion rate — доля визитов/сессий, завершившихся нужной конверсией;
- average order value / AOV — средняя стоимость заказа;
- cart abandonment rate — доля незавершённых покупок после добавления товара в корзину;
- checkout abandonment rate — доля незавершённых checkout-сессий;
- repeat purchase rate — доля повторных покупок;
- customer acquisition cost / CAC — стоимость привлечения покупателя;
- customer lifetime value / CLV — ценность клиента за период отношений;
- return rate — доля возвратов.
AOV = revenue from orders ÷ number of orders
Рабочие фразы
- The product is currently out of stock.
- Your order has been confirmed.
- The payment was declined by the issuer.
- The order is ready for fulfillment.
- Your package has been shipped.
- You can track the shipment using this number.
- We have issued a full refund.
- The customer requested an exchange.
- Cart abandonment increased after the shipping fee was introduced.
- We need to improve the checkout conversion rate.
Типичные ошибки
| Неестественно | Лучше |
|---|---|
| I made an order yesterday. | I placed an order yesterday. |
| The product is absent on stock. | The product is out of stock. |
| We returned the customer his money. | We refunded the customer / issued a refund. |
| Your order was delivered to the carrier. | Your order was handed over to the carrier / shipped. |
| Go to the basket and make checkout. | Go to your cart and proceed to checkout. |
Практика
- The page where customers enter shipping and payment details is the ___.
- Money returned to the customer is a ___.
- A product that cannot currently be purchased is out of ___.
- The process of picking, packing and shipping an order is order ___.
- A customer who adds an item but never purchases it has ___ the cart.
Показать ответы
1. checkout · 2. refund · 3. stock · 4. fulfillment · 5. abandoned
Что важно запомнить
- Cart хранит выбранные товары, checkout оформляет покупку.
- Payment gateway и payment processor выполняют разные функции в платёжной инфраструктуре.
- Authorization и capture могут быть отдельными этапами.
- Fulfillment включает обработку, picking, packing и передачу заказа в доставку.
- Shipping — отправка/перевозка, delivery — доставка получателю.
- Return — возврат товара, refund — возврат денег.